BANFF - SUMMER 2015

      Le mois d’Aout est le dernier mois de la haute saison, fin de l’été et déjà début de l’hiver. L’activité est incessante à Banff, les rues sont aussi bondées que Juillet, les hôtels sont remplis à 100% et les jours se raccourcissent et se rafraichissent.

L’activité ne cesse pas non plus à Brewster Travel Canada, les réservations ne cessent d’arriver, le centre d’appel ne connait pas de jour de repos et les attractions se remplissent tous les jours sans difficultés.

 

Dans le cadre de mon stage, j’ai continué à travailler sur mes tâches quotidiennes, qui sont la conception des « Escort Package », les listes passagers en hôtel à rentrer dans les systèmes informatiques Phoenix et Lotus et toutes les taches que les forfaitistes auront à me donner. La répétition des taches les rendent de plus en plus facile et j’ai donc pu trouver le temps pour travailler sur d’autres projets, comme par exemple, assister un groupe pendant son excursion sur le Mount Norquay.

Le Mont Norquay est un pic montagneux se situant aux abords de Banff, et dispose d’un « chair lift » (téléphérique) montant jusqu’au sommet et offrant un panorama unique. Il est aussi possible de déguster un verre de vin dans le bar se situant aux abords du « précipice ».

Plus bas se situe aussi un hôtel restaurant, louant leurs espaces et services pour les mariages, Incentives et autres évènements.

J’ai donc pu accompagner un groupe de séminaristes tout au long de leur soirée, au sommet du Mount Norquay et au restaurant, jusque dans le bus les ramenant à l’hôtel. Il est toujours très intéressant d’accompagner un groupe car cela permet d’avoir une meilleure idée de tout le travail fait en amont et de concrétiser tout un projet commence des semaines ou même des mois à l’ avance. Cela permet aussi de mieux comprendre les besoins et les demandes des clients pour être plus productif à la suite et d’améliorer encore une fois le « Customer Service ».

 

Ce mois a aussi été l’occasion pour moi de faire des journées d’observation dans les autres départements de Brewster. Le ‘Shadow’ comme on dit ici.

 

Shadow #1

FIT Department – Voyages Individuels et Centre d’Appels.

J'ai beaucoup appris lors de cette journée car j'ai maintenant des connaissances plus approfondies en matière de packages personnalisés et du processus de création et réservation. Aude, ma collègue française, m'a accueilli à son bureau pendant toute une demi-journée, téléphone et écouteur aux oreilles pour que je puisse écouter toutes les conversations téléphoniques. Cela m'a permis de mettre une pratique et de concrétiser tout ce que l’on apprend en BTS et en Licence. Cependant cela ne suffisant pas, ce poste est très difficile car il faut absolument tout savoir sur les Rocheuses et les produits Brewster, être très efficace à l’ordinateur et pouvoir gérer des conversations téléphoniques parfois très désagréables.

Cela m’a permis de réaliser que le poste d'agent de réservation, bien que très intéressant et enrichissant, n’est pas fait pour moi. Les appels ont enregistrés, comptes, et nombreux, très nombreux. Je ne pourrais pas gérer ce stress à ce rythme et sans vraiment d’avantages en contrepartie…

 

 

Shadow #2

Hospitality Reservation

Brewster possède 3 hôtels, le Mount Royal, le Banff International et le Glacier View Inn. Et bien sur, ces hôtels disposent de leur propre département de réservation, en ligne ou par téléphone.

J’ai pu m’asseoir avec Fred Vasquez, le manager de ce service qui m’a tout explique sur le processus de réservation, les appels téléphoniques, comment gérer les groupes, les demandes particulières etc…

J’ai aussi beaucoup appris sur les pourcentages de réservation et de revenues entre le site Brewster et les appels directs et les sites de comparateur en ligne comme Expedia et Bookings.com. Et l’on se rend compte que ces sites sont ‘un mal nécessaire’ pour tous les hôtels, car ils prennent une part très importante du revenue mais produise plus de 60% des réservations.

 

Shadow #3

Wholesale Attraction Reservation Department

C’est dans ce service que je pourrai potentiellement travailler après mon stage. Il fait partie du service FIT et Individuels. Il s’occupe essentiellement de la réservation des Attractions (Brewster en possède 4 ; le Banff Gondola, le Lake Cruise, le Ice Explorer et le Glacier Skywalk.) pour les groupes, de 15 personnes minimum. C’est un sous-département très essentiel car ils possèdent le seul système capable de réserver les attractions en étant capable de confirmer les horaires et les différents tarifs (suivant le client) dès le début.

 

Ce mois a donc été très intéressant car il m’a permis d’être sur le terrain mais aussi d’observer d’autres services de l’entreprise Brewster. C’est une fois ces ‘shadows’ faits que l’on comprend le rouage et la ‘big Picture’ d’un Tour-Opérateur.